proses pelayanan publik

Seri Panduan Manajemen Kinerja Pelayanan Publik (3) : Peningkatan Manajemen Pelayanan dengan 3PO

Untuk mencapai target pelayanan diperlukan peningkatan manajemen pelayanan. Ini menyangkut perbaikan Prosedur, Personil, Peraturan (Kebijakan) dan Organisasi yang bisa disingkat menjadi 3PO. Keempatnya menjadi bagian-bagian yang tidak terpisahkan. Oleh karena yang pertama-tama dipermasalahkan biasanya adalah aspek organisasi, uraian dibawah ini dimulai dari Organisasi pengelolaan pelayanan, kemudian mengalir ke Prosedur pelayanan yang sesuai dengan organisasinya, kemudian ke Personil yang sesuai dengan kebutuhan organisasi dan prosedur, dan akhirnya ke Peraturan yang diperlukan untuk mengukuhkan sistem pelayanan baru yang lebih efektif dan efisien.

1. Perbaikan Organisasi

Sebagaimana disinggung pada pembahasan Alur Penyediaan Pelayanan (Service Delivery Flow), terkait aspek organisasi yang sering dikeluhkan adalah: ketidakjelasan siapa yang bertanggung jawab atas suatu masalah dalam pelayanan. Sepintas lalu sepertinya pembagian tugas pokok dan fungsi (Tupoksi) cukup jelas, namun begitu ada masalah riil yang harus ditangani, seringkali menjadi tidak jelas. Sebagaimana keluhan ini: “Organisasinya semrawut, tak jelas siapa yang bertanggung jawab, terjadi tumpang tindih, atau bahkan tak ada yang bertanggung jawab”. Penyediaan dan penyaluran pelayanan sering tersebar di beberapa lembaga/unit, dengan syarat yang berbeda-beda, sehingga menyulitkan masyarakat pengguna layanan atau kelompok sasaran.


Image



Perbaikan Organisasi sebaiknya menganut pada beberapa prinsip sebagai berikut:
• Struktur organisasi merupakan konsekuensi logis dari misinya ("form follows function");
• Organisasi sederhana dan ramping (“miskin struktur, kaya fungsi”, atau „lean and mean“);
• Peran (lingkup tugas, fungsi) dan akuntabilitas dari tiap unit jelas, tidak ada tumpang tindih (efektif dan efisien);
• Mencerminkan hubungan dan kaitan antar unit, hubungan dengan SKPD lain, serta pola kemitraan dengan lembaga swasta dan swadaya masyarakat; dan
• Mencakup tingkatan organisasi yang perlu diperbaiki, misalkan unit pelayanan (service point) tingkat paling bahwa yang berhubungan langsung dengan pengguna jasa (misalkan unit rawat nginap di Puskesmas); (b) tingkat pusat pelayanan (misalkan Puskesmas); dan (c) lembaga pendukung (SKPD) dari pusat/unit pelayanan tersebut (misalkan Dinas Kesehatan).

Unit pelaksana pelayanan di atas tidak dapat berfungsi kalau tidak ada dukungan yang kuat dari SKPD induknya, serta dari instansi-instansi lain yang terkait dan ikut memasok sumber daya yang diperlukan. Kelancaran hubungan antara unit pelaksana dengan lembaga-lembaga pendukungnya tersebut sangatlah menentukan, agar dukungan dan pasokan dapat diterima tepat waktu (”just-in-time”), agar unit pelaksana dapat melayani para pelanggan atau masyarakat dengan baik.

Pembagian tugas diantara lembaga pendukung tersebut juga perlu mengidentifikasi kewenangan masing-masing, apakah sebagai: pengambil keputusan, regulator, perencana, koordinator, pemasok (pemasok informasi, penyandang dana, penyedia orang, dst), penyalur/distributor, penghubung, pelaksana, pelaksana pembantu, pengawas dan penilai (evaluator).

Memperhatikan aspek kewenangan tersebut penting, karena selain peran dalam aspek fungsional, tiap lembaga/instansi tentunya perlu ditempatkan sesuai dengan kewenangan yang dimiliki, supaya tidak terjadi tumpang tindih tanggung jawab. Pengaturan tersebut juga untuk menghindari kecemburuan ataupun konflik kepentingan antar lembaga/unit.

2. Perbaikan Prosedur

Tujuan perbaikan prosedur di dalam organisasi adalah untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas proses pelayanan, serta tujuan pemerataan pelayanan. Ini menyangkut daya/sikap tanggap, akuntabilitas, dan transparansi. Kriteria penyelenggaraan pelayanan yang baik, sesuai Kepmenpan No. 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah meliputi: kesederhanaan, kejelasan, kepastian dan ketepatan waktu, akurasi, tidak diskriminatif, bertanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kejujuran, kecermatan, kedisiplinan, kesopanan, keramahan, keamanan, serta kenyamanan.

Prosedur penyediaan pelayanan dapat dibedakan atas dua proses utama, yaitu: (a) Proses penyajian pelayanan pada unit pelayanan (service point); (b) Proses pendukung unit pelayanan tersebut. Unit pelayanan (service point) - dimana pengguna jasa pelayanan (masyarakat) mendapat pelayanan. Prosedur menyangkut saat pengguna jasa datang atau bertemu petugas (loket), menyampaikan kebutuhan dan menyerahkan persyaratan yang dibutuhkan, hingga mereka memperoleh pelayanan jasa atau barang. Untuk menjamin pelayanan yang “cepat, mudah dan terjangkau” diperlukan prosedur yang efisien, jelas, tidak berbelit-belit dan mudah diikuti atau dipenuhi oleh pengguna jasa.

Pendukung unit pelayanan – yang memberikan dukungan sumber daya, informasi, keputusan, pedoman dari dinas (SKPD) terkait, juga lembaga-lembaga non pemerintah. Untuk kelancaran pelayanan, maka dipelukan kejelasan prosedur kerjasama antar lembaga. Masing-masing bertanggung jawab apa, kewenangannya apa? Pada umumnya setiap SKPD sudah mempunyai prosedur pelayanan untuk setiap pelayanan yang menjadi urusan wajibnya. Namun sesuai perkembangan dan tuntutan masyarakat tentunya perlu selalu disesuaikan dan ditingkatkan. Sama halnya dengan kerjasama antar SKPD karena kelembagaan pemerintah daerah bisa berubah dari waktu ke waktu. Untuk itu perlu penyusunan kembali prosedur pelayanan dan sistem pendukungnya yang melibatkan beberapa SKPD dan lembaga di luar pemerintah daerah.


Image

Dalam penyempurnaan prosedur tersebut, tindakan yang sering dilakukan adalah: abolish, combine, simplify, decentralize (ACSD). Yaitu: Apakah suatu proses bisa dihapus (abolish) saja, atau lebih baik digabung (combine) antar beberapa proses, atau hanya perlu disederhanakan (simplify), atau dalam beberapa kasus banyak kegiatan yang sifatnya teknis yang bisa didesentralisasikan kepada pelaksana, tidak harus oleh kepala SKPD, apalagi Bupati.


Sebagai hasil pembenahan prosedur, perlu digambarkan prosedur dan arus keputusan, informasi, uang, barang, dalam mata rantai penyajian pelayanan dan kegiatan-kegiatan pendukungnya. Dengan demikian akan tampak secara visual prosedur (flow diagram) yang dituju, dibandingkan dengan yang ada sekarang, dan bagaimana tahapan perbaikannya. Dengan diagram yang secara visual menggambarkan mata rantai prosedur tersebut maka pekerjaan peningkatan pelayanan akan menjadi jelas, mudah dimengerti para partisipan yang awam sekalipun.



http://bp2t.magelangkota.go.id/component/content/article/257-seri-panduan-manajemen-kinerja-pelayanan-publik-3-peningkatan-manajemen-pelayanan-dengan-3po-1.html